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一、“客户满意”工程的产生
1、基本内涵
“客户满意”工程是以现代营销理论为基础，以人本管理为核心，以市场需求为企业生产经营活动的出发点和落脚点，以客户满意为最终标准，贯穿于企业全过程、全方位和全员工的企业管理方法。
我们提出的客户，不仅包括经销商、代理商、医疗单位，广义上也包括用药患者。因为对我们生产企业来说，市场是由一大批经销商集合而成的。从企业角度看，他们代表的不仅是自己，还有众多的患者；从患者角度看，他们代表的也不仅是自己，还有企业，成为企业与患者的联系纽带和信息交汇点。如果我们不对客户范畴准确定位，就很可能迷失努力方向，在工作中出现游离不定的混乱现象。
2、“客户满意”工程的产生背景
（1）市场环境
近几年来，随着我国市场化进程的逐步加快，企业之间的竞争愈演愈烈，并依照优胜劣汰的自然规律呈现出层递式发展的趋势。买方市场已逐步取代了过去的卖方市场。企业成为市场竞争的主体。现在的市场竞争，早已不是80年代那种聪明人斗心眼的水平，也不可能只靠一个别出心裁的策划就能出奇制胜，它已经演化成为企业综合实力的较量，演化成企业系统运筹能力的较量。目前市场竞争主要分为两种：一种是“钢性”竞争，主要是指产品（包括质量、包装、价格、品牌等）方面的竞争；一种是“柔性”竞争，主要是指企业的素质、信誉、服务等方面的竞争，谁要想在市场取胜，就必须要充分利用好这两个方面的竞争。当然，对竞争的态度不同，结果也不相同。接受竞争是消极的，往往比市场节奏“慢半拍”，扮演“悲剧”角色；参与竞争是积极的，往往比市场节奏“快半拍”，扮演“英雄”角色，因为消费者是市场的“终审判决”。
目前，随着国际市场经济一体化的进展，许多世界著名的跨国公司纷纷意识到，谁要在21世纪抢占市场制高点，谁就要首先在中国驻足。在国内医药市场上，国外独资与合资企业产品的所占份额连年上升，对旧的市场格局形成了强烈冲击，使相当一批医药企业面临着“内忧外患”及生死存亡的考验。市场不同情弱者，也不相信眼泪。有人说现在市场如战场,实际上确实是这样，而且在某些方面有过之而无不及，两军在战场上拼杀时还允许投降起义，而在竞争中失败，则意味着员工下岗，企业倒闭。
（2）客户的地位与作用
新时期的企业发展，不仅要有生产资源，还要有市场资源。从市场心理学上来讲，客户都是选择自己感到满意的企业开展合作，如何全方位、高标准的满足客户的各种合理要求，也自然应当成为企业的主要课题。我们通过研究发现，在目前竞争形势下，与其将客户尊称为“上帝”，不如将客户尊称为企业的“股东”。因为“上帝”往往十分宽容，使我们难以严格要求自己，而“股东”却十分挑剔，可以不断地为企业提供进步动力；同时“上帝”也是虚幻的，只能与我们产生精神上的联系，而“股东”却可与企业结成经营群体，保持长期的合作关系。
客户的心就是市场的根。谁能将企业的工作目标与客户的心理期望相重合，谁就能使客户更多的瞩目于自己的企业和产品，从而在市场竞争中取胜。
（3）企业发展思路的调整
吴邦国同志曾指出：管理落后、管理不严是目前企业效益不高的重要原因，亏损企业中80%是由于自身经营管理不善造成的。当然，部分企业在实践中也体会到了这一点，不惜投入了大量的人财物力，应用许多新的管理手段，可是成效并不明显，甚至出现了一些企业管理先进单位破产的奇怪现象。这是为什么呢？我们认为，其根源就在于“微观”把握有余，而“宏观”调控不足，没有将管理与市场、管理与竞争很好地结合起来，没有渗透进适应当前经济特点的危机感、紧迫感和一些鲜活的内涵，失去了竞争精髓的管理制度，肯定会脱离企业的实际需要，蜕变成少数人程式化的“空洞游戏”。
为了探索新时期企业发展的有效途径，我们召集部分干职认真讨论了以下几个方面的问题：（1）先有工厂，还是先有市场？（2）企业应以自我为主，还是应以客户为主？（3）怎样才能用好自己的“管理机器”？经过深入分析，大家逐渐达成了共识：先有市场，后有工厂，没有市场就没有工厂；企业应以客户为主，自我为辅，失去了客户也就失去了自我；我们的“管理机器”不需要多么庞大、多么精密，只需要它能帮助我们达到企业发展目的，因为简单不代表落后，复杂也不代表先进。在此基础上，我们又围绕企业与市场的关系形成了许多新的认识，走出了原先在企业发展思路上的误区。
（4）“客户满意”工程的逐步形成
我们通过研究分析发现，在新的历史时期条件下，企业最缺的并不是资金，也不是技术，而是管理。管理也是生产力，而且是更重要的生产力。没有科学管理，资源占有越多，对社会的危害也就越大。对很多企业来说，最先进的管理，并不一定是最好的管理；对实现生产经营目标最有效的管理，才是最好的管理。我们需要的是简单有效的“工具式”管理，而不是供人观赏的“花瓶式”管理。在市场经济逐步趋向成熟的大环境中，企业必须由以生产为导向的管理方式向以市场为导向的管理方式转变，由内部封闭式管理向对外开放式管理转变。人与管理的关系，其实也是一种生产与再生产的关系。人能制定管理制度，管理制度也能造就人。我们的管理理念必须创新，从对物的管理跨越到对经营者及其思想的管理。
为了尽快适应市场经济要求，我厂自进入九十年代以来，也曾先后尝试过标准化管理、量本利分析、人本管理等现代化管理方法，并且还多方面学习了解了许多先进企业的管理经验。我们认为这些宝贵的管理方法都很有特点，很值得借鉴，但是，它们大都是针对某项具体工作而言，难以体现本企业的管理主题及特点；另外，这些管理方法一般都比较适用于大型企业，中小型企业在实施过程中存在着较大局限，一味“东施效颦”，甚至会干扰原本正常有效的传统管理功能。
随着社会主义市场经济的逐步完善，近几年一种新的管理思路开始在我们脑海里逐步凸现，这就是作为市场经济主体的企业应当时时围着市场及客户转，我们既没有脱离客户标准的自我标准，也没有脱离客户利益的企业利益。如何不断地巩固老客户，发展新客户；满足客户新的更高的需求，也就成为企业的一项根本任务。因此，我们的一切生产经营活动理应将“客户满意”作为最高准则，使每个职工的工作目标与客户的心理期望相重合。于是，在董事长于叔良同志的倡导下，我们决定从市场经济发展的本质出发，在总结建厂以来生产经营的经验教训、融汇提炼优秀企业文化的基础上，以“客户满意”作为各项工作的指导思想，并运用系统工程等原理，在本厂全面实施“客户满意”工程。
（5）实施意义
虽然“客户满意”这四个字简单清晰，说起来很容易，但我们认为得出这个结论并不容易。半个世纪以来，在究竟应当让谁满意这个问题上，企业的工作标准经历了三个发展阶段：在计划经济时期的工作标准是“领导满意”，生产什么产品，是否达到要求都必须上级点头；在由计划经济向市场经济过渡时期的工作标准是“自我满意”，企业开始意识到自己是一个独立的经济组织，要自己研究、自己解决各种生产经营问题；近几年，随着社会主义市场经济的日趋完善，一些企业又感到了这种认识存在较大偏差，便提出了一些新的思想，尽管说法不一样，但基本精神一样，都是为了让“客户满意”。所以，在对市场、客户及管理重新审视、综合分析的基础上，我们率先提出了这个概念，实现了由“领导满意”、“自我满意”工作理念的根本转变，既明确了新时期企业发展的动力，也明确了企业创造社会财富的终极目的。如果说我们的“客户满意”工程与其它类似成果有什么不同，首先是类似成果大都是针对售后服务而言或企业管理的某一环节而言，我们采取的则是倒推方式，涵盖了企业的全部工作；其次是类似成果往往非常精细、具体，有较强的程序化设计，就象一个“数字化电视”，而我们这个工程的突出特点是简单实用，进行动态控制，追求动态平衡，更象一个“模糊数字电视”。
现代营销理论强调指出，企业只有不断满足客户的需求才能持续发展，而企业一旦领悟了其生命的意义就在于为客户服务，就会进入一个新的战略发展空间。在当前经济形势下，我们认为实施该工程具有如下意义：
一是顺应了社会主义市场经济的发展趋势。它跳出了企业多年来为生产而生产、为生产而销售的思维模式，意在营造为满足市场需求而生产、而销售的经营理念，使企业工作的价值指向与社会需求实现同频共振。二是可以将“用户就是上帝”的概念转变为每个职工的实际行动。我们通过实施“客户满意”工程，要把长期以来企业和客户之间不正常的关系理顺过来。企业不应只考虑自身的利益，而且要同时考虑客户的利益。企业的经营活动不能着眼于每一次交易的盈亏，而应着眼于长期发展，使各项工作都围绕着市场客户这个轴心运转。三是可进一步明确企业发展的途径及目标。我们要抓市场、抓客户，必须要先抓产品、抓质量、抓服务。我们推出“客户满意”工程的目的就是要通过健全强化企业管理，培养出一支敢于竞争并善于竞争的职工队伍，全方位提高企业的市场驾驭能力和竞争能力，通过不断扩大市场来不断扩大再生产，实现企业的良性循环。
为了保证“客户满意”工程的顺利实施，我们还同时要求干部职工要正确处理好两个方面的关系。一是要正确处理好“客户满意”工程与各种现代化管理方法及企业各项规章制度的关系。现代化管理方法及规章制度，是长期以来经过实践检验的宝贵管理成果，我们应当积极推行并认真遵守，这是对各项工作的基本要求，而实施“客户满意”工程，则是将这些工作与市场要求更好地连接起来，赋予其不同以往的目的和功能，可以给某些管理方法和制度注入新的内容，是对它们的完善补充，两者是包容与被包容的关系。二是要正确处理好“客户满意”工程与本职工作的关系。由于企业内部各项工作存在着很大差别，部分同志认为该项工作与其无关。为澄清这种模糊认识，我们特别指出，“客户”不是一个凝固不变的概念，有些人的工作虽与厂外客户无关，但与厂内“客户”有关，车间是科室的“客户”，下道工序是上道工序的“客户”，工人是干部的“客户”，实际上既没有无“客户”的工作，也没有无要求的“客户”，只要你按照统一要求做好了本职工作，也就是做好了“客户满意”工作，两者具有本质上的一致性。由于我们在“客户满意”工作中有针对性地加以指导和控制，有效地保证了该项工作的健康发展。
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